Kundereise
Kundereise refererer til hele prosessen en kunde går gjennom fra første kontakt med en merkevare til endelig kjøp og videre oppfølging. En godt forstått kundereise kan hjelpe bedrifter med å tilpasse markedsføring, salg og kundeservice for å imøtekomme kundens behov i hvert steg og dermed øke kundetilfredshet og lojalitet.
Hva er en Kundereise?
Kundereisen beskriver de ulike fasene en potensiell eller eksisterende kunde gjennomgår i sin interaksjon med en bedrift. Den starter vanligvis med bevisstgjøring, der kunden først oppdager bedriften eller produktet, og fortsetter gjennom vurderings- og beslutningsfasen til kjøp og etterkjøp. En kundereise kan være kompleks og variere fra kunde til kunde, men innsikt i de typiske stegene hjelper bedrifter med å designe en bedre kundeopplevelse.
Grunnleggende Prinsipper
Kundereisen bygger på følgende prinsipper:
Kundeorientering: Kundereisen tar utgangspunkt i kundens behov og ønsker på hvert trinn i prosessen.
Flerkanalsamhandling: Kundereisen kan skje på tvers av flere kanaler, som sosiale medier, nettsider, fysiske butikker og kundeservice.
Kontinuerlig forbedring: En effektiv kundereise utvikles og forbedres kontinuerlig gjennom innsikt og tilbakemeldinger fra kundene.
Tilpasset kommunikasjon: Tilrettelegging av kommunikasjon som er relevant for kundens nåværende fase i reisen kan øke sannsynligheten for konvertering og kundetilfredshet.
Hvordan fungerer en Kundereise?
Kundereisen kan deles inn i flere nøkkelfaser, som hver gir ulike muligheter for å engasjere og veilede kunden:
Bevisstgjøring: Kunden blir klar over bedriften eller produktet, ofte gjennom markedsføringsaktiviteter som annonser, innholdsmarkedsføring eller sosiale medier.
Vurdering: Kunden vurderer ulike alternativer og samler informasjon for å finne ut om produktet oppfyller deres behov. Her spiller nettsidens kvalitet, produktinformasjon og anmeldelser en viktig rolle.
Beslutning og Kjøp: Kunden tar en endelig kjøpsbeslutning og gjennomfører kjøpet. Enkelhet i kjøpsprosessen og sikker betalingsløsning er viktige faktorer her.
Etterkjøp: Etter kjøpet kan kundeservice og oppfølging, som oppdateringer og muligheter for feedback, være avgjørende for å bygge lojalitet og fremtidige kjøp.
Eksempler på kundereiser:
E-handel: En kunde blir bevisst på et produkt via en Instagram-annonse, besøker nettsiden for å lese anmeldelser, legger varen i handlekurven, gjennomfører kjøpet, og mottar deretter en oppfølgingsmail med tips om bruk av produktet.
B2B-salg: En bedrift blir kjent med en leverandør gjennom en konferanse, tar kontakt for en konsultasjon, vurderer tilbudene som er presentert, inngår en avtale, og får oppfølging etter leveransen for å sikre tilfredshet.
Kundereise i Markedsføring og Salg
Kundereisen er sentral i moderne markedsføring og salg, der innsikt i kundenes behov på ulike trinn kan bidra til å tilpasse kommunikasjon og oppfølging for hver fase. Bedrifter bruker ofte verktøy som CRM-systemer (Customer Relationship Management) og analyser for å kartlegge og forbedre kundereisen, samt for å identifisere «smertepunkter» hvor kunder kan falle fra.
Eksempler i Praksis
Personalisert markedsføring: Ved å analysere kundereisen kan bedrifter sende målrettet innhold til kunder basert på hvilken fase de befinner seg i, som produktanbefalinger etter et besøk på nettsiden.
Effektiv kundeservice: Forståelse av kundereisen gjør det enklere å tilby relevant kundeservice, som for eksempel å gi proaktive oppdateringer på ordrefremdrift etter kjøp.
Kritikk av Kundereise-konseptet
Selv om kundereiser kan være nyttige, er det også noen utfordringer:
Kompleksitet: Kundereisen kan være svært kompleks, spesielt i dagens digitale landskap, noe som gjør det utfordrende å tilpasse seg alle individuelle behov.
Overvåking: For mye sporing og analyse av kundeadferd kan oppleves som påtrengende av kundene, og kan føre til bekymringer om personvern.
Rask endring i preferanser: Forbrukeradferd kan endres raskt, noe som gjør det krevende å holde kundereisen oppdatert og tilpasset til enhver tid.
Relevans i dag
For bedrifter som ønsker å konkurrere effektivt og bygge langvarige kundeforhold, er innsikt i kundereisen uunnværlig. En godt kartlagt kundereise kan hjelpe med å identifisere hvilke punkter som er viktigst for å oppnå konverteringer og sikre fornøyde kunder. Dette er spesielt relevant i dagens marked, der kundene har høyere forventninger til skreddersydde og brukervennlige opplevelser.
Referanser:
Lemon, Katherine N., & Verhoef, Peter C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 2016.
Carr, Caleb T. Social Media Communication: Concepts, Practices, Data, Law and Ethics. Routledge, 2021.
Andre relevante artikler og bøker om kundereiser og kundeopplevelse.
Last updated