Kundereise

Kundereise refererer til hele prosessen en kunde går gjennom fra første kontakt med en merkevare til endelig kjøp og videre oppfølging. En godt forstått kundereise kan hjelpe bedrifter med å tilpasse markedsføring, salg og kundeservice for å imøtekomme kundens behov i hvert steg og dermed øke kundetilfredshet og lojalitet.

Hva er en Kundereise?

Kundereisen beskriver de ulike fasene en potensiell eller eksisterende kunde gjennomgår i sin interaksjon med en bedrift. Den starter vanligvis med bevisstgjøring, der kunden først oppdager bedriften eller produktet, og fortsetter gjennom vurderings- og beslutningsfasen til kjøp og etterkjøp. En kundereise kan være kompleks og variere fra kunde til kunde, men innsikt i de typiske stegene hjelper bedrifter med å designe en bedre kundeopplevelse.

Grunnleggende Prinsipper

Kundereisen bygger på følgende prinsipper:

1. Kundeorientering: Kundereisen tar utgangspunkt i kundens behov og ønsker på hvert trinn i prosessen.

2. Flerkanalsamhandling: Kundereisen kan skje på tvers av flere kanaler, som sosiale medier, nettsider, fysiske butikker og kundeservice.

3. Kontinuerlig forbedring: En effektiv kundereise utvikles og forbedres kontinuerlig gjennom innsikt og tilbakemeldinger fra kundene.

4. Tilpasset kommunikasjon: Tilrettelegging av kommunikasjon som er relevant for kundens nåværende fase i reisen kan øke sannsynligheten for konvertering og kundetilfredshet.

Hvordan fungerer en Kundereise?

Kundereisen kan deles inn i flere nøkkelfaser, som hver gir ulike muligheter for å engasjere og veilede kunden:

1. Bevisstgjøring: Kunden blir klar over bedriften eller produktet, ofte gjennom markedsføringsaktiviteter som annonser, innholdsmarkedsføring eller sosiale medier.

2. Vurdering: Kunden vurderer ulike alternativer og samler informasjon for å finne ut om produktet oppfyller deres behov. Her spiller nettsidens kvalitet, produktinformasjon og anmeldelser en viktig rolle.

3. Beslutning og Kjøp: Kunden tar en endelig kjøpsbeslutning og gjennomfører kjøpet. Enkelhet i kjøpsprosessen og sikker betalingsløsning er viktige faktorer her.

4. Etterkjøp: Etter kjøpet kan kundeservice og oppfølging, som oppdateringer og muligheter for feedback, være avgjørende for å bygge lojalitet og fremtidige kjøp.

Eksempler på kundereiser:

• E-handel: En kunde blir bevisst på et produkt via en Instagram-annonse, besøker nettsiden for å lese anmeldelser, legger varen i handlekurven, gjennomfører kjøpet, og mottar deretter en oppfølgingsmail med tips om bruk av produktet.

• B2B-salg: En bedrift blir kjent med en leverandør gjennom en konferanse, tar kontakt for en konsultasjon, vurderer tilbudene som er presentert, inngår en avtale, og får oppfølging etter leveransen for å sikre tilfredshet.

Kundereise i Markedsføring og Salg

Kundereisen er sentral i moderne markedsføring og salg, der innsikt i kundenes behov på ulike trinn kan bidra til å tilpasse kommunikasjon og oppfølging for hver fase. Bedrifter bruker ofte verktøy som CRM-systemer (Customer Relationship Management) og analyser for å kartlegge og forbedre kundereisen, samt for å identifisere «smertepunkter» hvor kunder kan falle fra.

Eksempler i Praksis

• Personalisert markedsføring: Ved å analysere kundereisen kan bedrifter sende målrettet innhold til kunder basert på hvilken fase de befinner seg i, som produktanbefalinger etter et besøk på nettsiden.

• Effektiv kundeservice: Forståelse av kundereisen gjør det enklere å tilby relevant kundeservice, som for eksempel å gi proaktive oppdateringer på ordrefremdrift etter kjøp.

Kritikk av Kundereise-konseptet

Selv om kundereiser kan være nyttige, er det også noen utfordringer:

• Kompleksitet: Kundereisen kan være svært kompleks, spesielt i dagens digitale landskap, noe som gjør det utfordrende å tilpasse seg alle individuelle behov.

• Overvåking: For mye sporing og analyse av kundeadferd kan oppleves som påtrengende av kundene, og kan føre til bekymringer om personvern.

• Rask endring i preferanser: Forbrukeradferd kan endres raskt, noe som gjør det krevende å holde kundereisen oppdatert og tilpasset til enhver tid.

Relevans i dag

For bedrifter som ønsker å konkurrere effektivt og bygge langvarige kundeforhold, er innsikt i kundereisen uunnværlig. En godt kartlagt kundereise kan hjelpe med å identifisere hvilke punkter som er viktigst for å oppnå konverteringer og sikre fornøyde kunder. Dette er spesielt relevant i dagens marked, der kundene har høyere forventninger til skreddersydde og brukervennlige opplevelser.

---

Referanser:

• Lemon, Katherine N., & Verhoef, Peter C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 2016.

• Carr, Caleb T. Social Media Communication: Concepts, Practices, Data, Law and Ethics. Routledge, 2021.

• Andre relevante artikler og bøker om kundereiser og kundeopplevelse.